Co zautomatyzować w przychodni? 7 procesów organizacyjnych na początek

Lekarz przyjmuje pacjentów, a wokół jego pracy dzieje się mnóstwo rzeczy, których pacjent często nie widzi. Ktoś odebrał telefon i umówił wizytę. Ktoś przypomniał o niej dzień wcześniej. Ktoś wydrukował formularz zgody i przepisał dane nowego pacjenta. Ktoś ułożył grafik tak, żeby gabinet był wolny, a na koniec miesiąca policzył, ile należy się lekarzowi pracującemu na procent.

Ta praca organizacyjna rośnie z każdym nowym lekarzem i każdą nową usługą. W wielu prywatnych placówkach rejestracja jest wąskim gardłem: pacjenci nie mogą się dodzwonić, a osoby przy okienku jednocześnie odbierają telefony i obsługują pacjentów na miejscu. Automatyzacja nie zastąpi rejestracji, ale może zabrać jej sporą część powtarzalnej pracy.

Poniżej opisujemy siedem procesów organizacyjnych, od których placówki najczęściej zaczynają automatyzację. Zanim do nich przejdziemy, jedno zastrzeżenie: piszemy wyłącznie o organizacji. Decyzje medyczne, dokumentacja medyczna i rozmowy o zdrowiu należą do personelu.

Jak wybrać pierwszy proces

Dobry pierwszy proces spełnia trzy warunki:

• powtarza się przy każdej wizycie lub każdym pacjencie,
• ma jasne zasady, które da się opisać krok po kroku,
• nie wymaga przetwarzania danych o zdrowiu albo wymaga ich w minimalnym zakresie.

Trzeci warunek jest specyficzny dla placówek medycznych. Im mniej danych o zdrowiu przetwarza automatyzacja, tym prostsze wdrożenie i mniejsze ryzyko. Dlatego na początek najlepiej wybrać procesy, które działają na terminach, a nie na informacjach medycznych.

1. Przypomnienia o wizytach

Pacjenci zapominają o wizytach umówionych kilka tygodni wcześniej. Nie przychodzą, nie odwołują, a termin przepada, choć inny pacjent czekał na niego. Przypomnienie SMS-em lub mailem z możliwością potwierdzenia lub odwołania jednym kliknięciem to jeden z najprostszych i najbardziej skutecznych procesów do zautomatyzowania. Treść nie musi zawierać rodzaju wizyty. Szczegóły na stronie przypomnienia i nieobecności, a szerzej w artykule nieodwołane wizyty pacjentów.

2. Lista oczekujących

Gdy pacjent odwoła wizytę, zwolniony termin może trafić do pacjentów, którzy czekają na wcześniejszy termin u tego lekarza. System proponuje termin pacjentom z listy, pierwszy, który przyjmie, dostaje potwierdzenie. Rejestracja nie musi nikogo obdzwaniać, a termin nie przepada.

3. Rejestracja online

Rejestracja online odciąża telefon, pod warunkiem, że jest zsynchronizowana z grafikiem w systemie gabinetowym i że placówka decyduje, które usługi i terminy są dostępne online. Pacjent dostaje potwierdzenie z informacjami organizacyjnymi i może zmienić termin przez link. Opisujemy to na stronie rejestracja pacjentów.

4. Formularze i zgody przed wizytą

Nowy pacjent wypełnia dane i zgody na papierze w poczekalni, a rejestracja przepisuje je do systemu. Formularz online wysłany po umówieniu wizyty pozwala zrobić to wcześniej, w domu, bez błędów przepisywania. Treść zgód przygotowuje placówka, a automatyzacja pilnuje, żeby pacjent wypełnił aktualną wersję. Więcej na stronie formularze i zgody przed wizytą.

5. Pytania organizacyjne pacjentów

Ile kosztuje wizyta, jak przygotować się do badania, gdzie zaparkować, czy potrzebne jest skierowanie. Rejestracja odpowiada na te same pytania wiele razy dziennie. Informacje organizacyjne zatwierdzone przez placówkę mogą być dostępne dla pacjentów przez asystenta na stronie lub w wiadomościach. Pytania o zdrowie są rozpoznawane i przekazywane personelowi, bez odpowiedzi. Szczegóły na stronie komunikacja z pacjentami.

6. Grafiki lekarzy i gabinetów

Lekarze zgłaszają dostępność SMS-em, mailem i w rozmowach, a kierownik układa grafik w arkuszu, pilnując gabinetów i urządzeń. Jeden formularz dostępności, wykrywanie konfliktów i automatyczne informacje dla pacjentów przy zmianach skracają układanie grafiku z dni do godzin. Opisujemy to na stronie grafiki lekarzy i gabinetów.

7. Rozliczenia

Lekarze pracują na różnych umowach, firmy mają abonamenty dla pracowników, pacjenci kupują pakiety. Rozliczenia według umów, faktury dla firm i raport przychodów mogą powstawać automatycznie z danych o wizytach i płatnościach. Co ważne, do rozliczeń nie są potrzebne dane o zdrowiu: wystarczy usługa, lekarz, data i płatnik. Więcej na stronie rozliczenia i płatności.

Dane pacjentów

Dane o zdrowiu to szczególna kategoria danych osobowych, objęta też tajemnicą zawodową. Każda automatyzacja w placówce powinna zaczynać się od pytania: jakich danych potrzebuje ten proces? Przypomnienie potrzebuje imienia, terminu i numeru telefonu, ale nie powodu wizyty. Rozliczenie potrzebuje usługi i płatnika, ale nie rozpoznania. Szerzej piszemy o tym w artykule dane pacjentów a automatyzacja.

Jak policzyć, czy się opłaca

Przed wyborem procesu warto zebrać kilka liczb: ile wizyt w miesiącu kończy się nieobecnością bez odwołania, ile połączeń odbiera rejestracja i ile jest nieodebranych, ile czasu zajmuje przepisywanie formularzy i układanie grafiku, ile dni trwa rozliczenie lekarzy. Każda nieodwołana wizyta to pusty termin, który mógł być wykorzystany. Jak liczyć efekty, opisujemy w artykule jak mierzyć ROI automatyzacji.

Porównanie procesów

Raporty dla właściciela

Gdy wizyty, nieobecności, rozliczenia i grafiki są w jednym miejscu, właściciel placówki dostaje obraz, którego wcześniej nie miał: obłożenie lekarzy i gabinetów, odsetek nieobecności według usług, przychody według lekarzy i płatników, wykorzystanie abonamentów firmowych. Takie zestawienie może powstawać automatycznie co tydzień lub co miesiąc i nie wymaga danych o zdrowiu pacjentów. Pomaga w decyzjach o grafikach, nowych usługach i zatrudnieniu. O automatyzacji raportów piszemy na stronie usługi automatyzacja raportów.

Raport warto omawiać regularnie z kierownikiem rejestracji. To ona najlepiej wie, co kryje się za liczbami, np. dlaczego w jeden dzień tygodnia nieobecności są częstsze albo dlaczego jeden gabinet stoi pusty po południu.

Wspólna rozmowa o raporcie pomaga też zespołowi zobaczyć efekty zmian, co ułatwia kolejne wdrożenia. Zespół, który widzi, że przypomnienia zmniejszyły liczbę pustych terminów, chętniej przyjmuje następne zmiany.

Czego nie automatyzujemy

Granice są w placówce medycznej wyraźne. Nie automatyzujemy decyzji medycznych, nie interpretujemy wyników, nie doradzamy pacjentom w sprawach zdrowia i nie zastępujemy dokumentacji medycznej. Narzędzia AI, jeśli są używane, pracują na pytaniach organizacyjnych i treściach placówki, a nie na danych o zdrowiu.

Jak wygląda wdrożenie pierwszego procesu

Najlepiej zacząć od jednego procesu i kilku lekarzy lub usług, przetestować rozwiązanie przez kilka tygodni i dopiero potem rozszerzyć. Na początku warto zaangażować osobę odpowiedzialną za ochronę danych, żeby zasady były ustalone przed startem. Całe podejście opisujemy na stronie automatyzacja przychodni.