Nieodwołane wizyty pacjentów: jak ograniczyć puste terminy w placówce

Każda placówka medyczna zna ten problem. Pacjent umówił się na wizytę kilka tygodni wcześniej, nie przyszedł i nie dał znać. Lekarz ma wolne pół godziny, którego nie da się już wykorzystać. Na ten sam termin czekał inny pacjent, który dostał wizytę za trzy tygodnie. W prywatnej placówce to utracony przychód, a dla pacjentów dłuższe czekanie.

Nieobecności nie da się wyeliminować całkowicie. Ludzie chorują, mają nagłe sprawy, zapominają. Ale da się je wyraźnie ograniczyć, a terminy zwolnione w ostatniej chwili wykorzystać. W tym artykule opisujemy, jak to zrobić.

Dlaczego pacjenci nie przychodzą

Powody są zwykle prozaiczne:

• Zapomnienie. Wizyta umówiona kilka tygodni wcześniej wypada z pamięci.
• Trudność z odwołaniem. Pacjent wie, że nie przyjdzie, ale żeby odwołać, musi zadzwonić, a linia jest zajęta.
• Zmiana sytuacji. Objawy minęły, pacjent poszedł do innego lekarza, zmienił plany.
• Brak poczucia konsekwencji. Pacjent nie wie, że ktoś inny czekał na ten termin.

Dwa pierwsze powody są najczęstsze i najłatwiejsze do rozwiązania. Wystarczy przypomnienie i prosty sposób odwołania.

Przypomnienie z możliwością odwołania

Przypomnienie SMS-em lub mailem kilka dni przed wizytą i w przeddzień rozwiązuje problem zapomnienia. Ważne jest jednak, żeby przypomnienie zawierało link do potwierdzenia lub odwołania. Pacjent, który wie, że nie przyjdzie, odwołuje wizytę jednym kliknięciem, zamiast dzwonić. Placówka dowiaduje się o tym z wyprzedzeniem i może wykorzystać termin.

Liczba i czas przypomnień zależą od usługi. Przy wizytach umawianych z dużym wyprzedzeniem warto przypomnieć dwukrotnie. Przy wizytach umawianych na kilka dni przed terminem wystarczy jedno przypomnienie. Szczegóły opisujemy na stronie przypomnienia i nieobecności.

Treść przypomnienia

Przypomnienie powinno być krótkie: termin, adres, link do potwierdzenia lub odwołania. Warto dodać informację, że odwołanie pozwoli przekazać termin innemu pacjentowi, bo to apeluje do poczucia odpowiedzialności, a nie straszy konsekwencjami.

Treść nie musi zawierać rodzaju wizyty ani specjalności lekarza. Wiadomość może zostać przeczytana przez inną osobę, a informacja o wizycie u konkretnego specjalisty to informacja o zdrowiu. Więcej o tym piszemy w artykule dane pacjentów a automatyzacja.

Lista oczekujących

Przypomnienie sprawia, że pacjenci odwołują wizyty wcześniej. Ale odwołany termin trzeba jeszcze komuś przekazać. Tu przydaje się lista oczekujących: pacjenci, którzy umówili się na odległy termin, mogą zgłosić chęć przyjścia wcześniej, jeśli coś się zwolni.

Gdy termin się zwalnia, system wysyła propozycję pacjentom z listy, w kolejności ustalonej przez placówkę. Pierwszy, który przyjmie, dostaje potwierdzenie, a jego wcześniejsza rezerwacja jest zwalniana i może trafić do kolejnej osoby. Pozostali dostają informację, że termin został zajęty. Rejestracja nie musi nikogo obdzwaniać.

Lista oczekujących działa najlepiej przy lekarzach, do których czeka się długo. Przy terminach zwolnionych w ostatniej chwili, np. tego samego dnia, propozycja może trafić do pacjentów, którzy zgłosili gotowość przyjścia w krótkim czasie.

Pacjenci bez potwierdzenia

Część pacjentów nie reaguje na przypomnienia. Lista pacjentów, którzy nie potwierdzili wizyty, pozwala rejestracji zadzwonić tylko do nich, a nie do wszystkich. To dużo mniej telefonów niż przy ręcznym przypominaniu.

Zasady placówki

Niektóre placówki wprowadzają zasady wobec pacjentów, którzy wielokrotnie nie przychodzą bez odwołania, np. wymóg potwierdzenia telefonicznego przy kolejnej rezerwacji albo przedpłatę za niektóre usługi. To decyzja placówki, która wymaga wyważenia i jasnej informacji dla pacjentów, np. w regulaminie. Automatyzacja może pomóc w jej stosowaniu, np. oznaczając takich pacjentów dla rejestracji, ale sama decyzja wobec konkretnego pacjenta powinna należeć do człowieka.

Pomiar nieobecności

Bez danych trudno ocenić, czy problem jest duży i czy działania przynoszą efekt. Raport nieobecności pokazuje, ile wizyt kończy się nieobecnością bez odwołania, ile jest odwoływanych i z jakim wyprzedzeniem, ile zwolnionych terminów zostało zapełnionych z listy oczekujących. Warto go oglądać według lekarzy, usług i dni tygodnia.

Taki raport często pokazuje, że problem skupia się w określonych miejscach, np. przy wizytach umawianych z dużym wyprzedzeniem albo w określone dni. To wskazówka, gdzie wzmocnić przypomnienia. Jak liczyć efekty takich zmian, opisujemy w artykule jak mierzyć ROI automatyzacji.

Rejestracja online a nieobecności

Rejestracja online, która pozwala pacjentom samodzielnie zmieniać terminy, również ogranicza nieobecności. Pacjent, który wie, że nie zdąży, może przesunąć wizytę na inny dzień w kilka sekund, zamiast zostawić termin pusty. Zwolniony termin od razu wraca do puli dostępnej dla innych pacjentów i dla listy oczekujących. Opisujemy to na stronie rejestracja pacjentów.

Wizyty kontrolne i kolejne

Szczególnym przypadkiem są wizyty kontrolne umawiane na odległy termin, np. za kilka miesięcy. Pacjent mógł o nich zapomnieć, zmienić numer telefonu albo już nie potrzebować wizyty. Przy takich wizytach warto wysłać wcześniejsze przypomnienie z prośbą o potwierdzenie, np. kilka tygodni przed terminem. Jeśli pacjent nie potwierdzi, rejestracja może zadzwonić albo, zgodnie z zasadami placówki, zwolnić termin dla innych.

Rola rejestracji

Automatyczne przypomnienia nie zastępują rejestracji, tylko zmieniają jej pracę. Zamiast dzwonić do wszystkich pacjentów, rejestracja dzwoni do tych, którzy nie zareagowali, i zajmuje się pacjentami, którzy wolą kontakt telefoniczny. Przy wdrożeniu warto ustalić, kto i kiedy przegląda listę pacjentów bez potwierdzenia, żeby nie umknęła w codziennej pracy.

Komunikacja z pacjentami

Ograniczanie nieobecności to także sposób komunikacji. Pacjenci częściej odwołują wizyty, gdy wiedzą, że to proste i że pomoże komuś innemu. Informacja na stronie, w potwierdzeniu i w przypomnieniu o tym, jak odwołać wizytę i dlaczego warto to zrobić, działa lepiej niż straszenie konsekwencjami. Placówka, która ułatwia odwołanie, paradoksalnie ma mniej pustych terminów.

Dobrze działa też potwierdzenie po odwołaniu: krótka wiadomość z podziękowaniem i linkiem do umówienia nowego terminu. Pacjent nie czuje się winny, a placówka nie traci go jako pacjenta.

Takie drobne elementy komunikacji warto testować i zmieniać na podstawie raportu nieobecności.

Czasem zmiana jednego zdania w przypomnieniu daje wyraźny efekt.

Porównanie podejść

Od czego zacząć

Najprościej od przypomnień z możliwością odwołania. To zmiana, którą pacjenci zauważają od razu, a placówka widzi w liczbie odwołań z wyprzedzeniem. Po kilku tygodniach można dołożyć listę oczekujących i raport nieobecności. Rejestracja online, która również ułatwia zmianę terminu, to kolejny krok, opisany w artykule jak odciążyć rejestrację w przychodni. Pozostałe procesy opisujemy w artykule co zautomatyzować w przychodni.