Co zautomatyzować w biurze nieruchomości? 7 procesów na początek

Biuro nieruchomości sprzedaje wiedzę o rynku, kontakty i czas agentów. Ale gdy zapytać agentów, co zabiera im najwięcej czasu, odpowiedzi rzadko dotyczą negocjacji czy rozmów z klientami. Słyszymy o przepisywaniu zapytań z portali, umawianiu i przekładaniu prezentacji, pisaniu opisów ofert, kopiowaniu umów z poprzednich transakcji i odpowiadaniu właścicielom na pytanie, czy ktoś dzwonił w sprawie ich mieszkania.

W firmach zarządzających najmem lista wygląda inaczej, ale problem jest ten sam: zgłoszenia usterek w kilku kanałach, wpłaty dopasowywane ręcznie z wyciągu, rozliczenia z właścicielami składane w arkuszach na koniec miesiąca. Ta praca rośnie z każdym nowym lokalem, a nie z każdą nową transakcją, więc szybko zaczyna ograniczać rozwój firmy.

Poniżej opisujemy siedem procesów, od których biura nieruchomości i zarządcy najmu najczęściej zaczynają automatyzację, i podpowiadamy, jak wybrać ten pierwszy.

Jak wybrać pierwszy proces

Dobry pierwszy proces spełnia trzy warunki:

• powtarza się przy każdej ofercie, każdym kliencie albo każdym lokalu,
• ma jasne zasady, które da się opisać krok po kroku,
• zabiera czas agentom lub zarządcom, a nie tylko osobie od administracji.

Przed wyborem warto prześledzić jeden typowy tydzień pracy agenta lub zarządcy: co robią, ile to trwa, gdzie przepisują dane z jednego miejsca do drugiego. Jak przygotować taką mapę, opisujemy w artykule od czego zacząć mapowanie procesów.

1. Zapytania z portali i strony

Zapytania przychodzą z kilku portali ogłoszeniowych, ze strony biura i telefonicznie. Każde trzeba przepisać do CRM, przypisać agentowi i odpowiedzieć, najlepiej szybko, bo klient pisze w tej samej chwili do kilku biur. Automatyzacja zbiera zapytania w jednym miejscu, łączy je z ofertą, przydziela agentowi według zasad biura i wysyła klientowi pierwszą odpowiedź z propozycją terminów. Szczegóły opisujemy na stronie zapytania i leady z portali.

2. Prezentacje i terminy

Umówienie prezentacji to często kilka wiadomości w obie strony, a potem przypomnienie, zmiana terminu i notatka po spotkaniu. Klient może sam wybrać termin z dostępnych w kalendarzu agenta, dostać przypomnienie z adresem i wskazówkami dojazdu, a po prezentacji krótką ankietę. Agent zapisuje wrażenia klienta w formularzu na telefonie, a dane trafiają do CRM i do raportu dla właściciela.

3. Oferty i opisy

Opis oferty pisany od zera zabiera agentowi czas, a opisy różnych agentów różnią się stylem i jakością. Automatyzacja zbiera dane i zdjęcia z pozyskania w jednym formularzu, sprawdza, czy niczego nie brakuje, a AI przygotowuje szkic opisu według wytycznych biura. Agent sprawdza parametry, dopracowuje tekst i publikuje. Więcej na stronie oferty i opisy z AI, a o tym, jak agenci mogą korzystać z AI na co dzień, w artykule AI dla agentów nieruchomości.

4. Umowy i dokumenty

Umowa pośrednictwa, umowa najmu, protokół zdawczo-odbiorczy, aneks: dokumenty powtarzają się, ale każdy wymaga wpisania danych stron, nieruchomości i warunków. Kopiowanie poprzedniej wersji to prosta droga do błędu, np. nazwiska poprzedniego klienta w nowej umowie. Automatyzacja wypełnia szablony biura danymi z CRM, wskazuje braki i zapisuje podpisane dokumenty w folderze nieruchomości. Opisujemy to na stronie umowy i dokumenty.

5. Zgłoszenia najemców

W zarządzaniu najmem usterki zgłaszane są telefonem, SMS-em i przez komunikatory, często wieczorem i w weekend. Bez wspólnego rejestru trudno pilnować, co jest zrobione, a najemcy dzwonią z pytaniem o termin naprawy. Prosty formularz z kodem QR w mieszkaniu, przydział do serwisu według kategorii i automatyczne informacje o statusie odciążają zarządcę od telefonów. Szczegóły na stronie zgłoszenia najemców.

6. Rozliczenia najmu

Czynsze, zaliczki na media, kaucje, koszty napraw i prowizje to co miesiąc dziesiątki pozycji dla każdego właściciela. Automatyzacja dopasowuje wpłaty z banku do lokali, wysyła przypomnienia o zaległościach i przygotowuje rozliczenie dla właściciela, które zarządca akceptuje przed przelewem. Więcej na stronie rozliczenia najmu i w artykule zarządzanie najmem wielu mieszkań.

7. Raporty dla właścicieli

Właściciel nieruchomości chce wiedzieć, co dzieje się z jego ofertą albo jego mieszkaniem. Gdy nie dostaje informacji, dzwoni. Regularny raport z liczbą zapytań, prezentacji i uwagami klientów, a w przypadku najmu z wpływami, kosztami i zgłoszeniami, buduje zaufanie i ułatwia rozmowy, np. o obniżce ceny. Raport powstaje z danych, które i tak są w CRM i w rejestrze zgłoszeń.

Jak policzyć, czy się opłaca

Przed wyborem procesu warto zrobić prosty rachunek. Ile zapytań, prezentacji, ofert i umów obsługuje biuro w miesiącu? Ile lokali ma pod opieką zarządca? Ile czasu zajmuje każda z tych czynności i ile kosztuje godzina pracy agenta lub zarządcy? Już takie szacunki pokazują, gdzie są największe straty, nawet jeśli liczby nie są dokładne.

Do rachunku warto dodać to, czego nie widać w godzinach: zapytania, na które nikt nie odpowiedział na czas, oferty, które straciło biuro, bo właściciel nie czuł się informowany, umowy z błędami, które trzeba było poprawiać aneksem. Te koszty trudniej policzyć, ale w nieruchomościach, gdzie jedna transakcja to duża prowizja, często są wyższe niż sam czas pracy. Jak policzyć efekt wdrożenia, opisujemy w artykule jak mierzyć ROI automatyzacji.

Porównanie procesów

Trudność zależy od narzędzi, których używa biuro, i od tego, czy udostępniają dane. Portale ogłoszeniowe i systemy dla biur nieruchomości różnią się pod tym względem, dlatego zakres zawsze sprawdzamy na początku współpracy.

Czego nie automatyzować

Automatyzacja w biurze nieruchomości ma jasną granicę. System może zebrać zapytanie, zaproponować termin, przygotować szkic opisu i wypełnić umowę. Nie powinien wyceniać nieruchomości, negocjować ceny, oceniać stanu prawnego ani składać klientom obietnic. To praca, za którą klienci płacą biuru prowizję, i to w nią warto inwestować czas odzyskany z operacji.

Uwaga dotyczy też komunikacji. Automatyczna pierwsza odpowiedź na zapytanie jest pomocna, ale klient powinien szybko porozmawiać z człowiekiem. W nieruchomościach zaufanie do agenta decyduje o transakcji częściej niż w innych branżach.

Dane osobowe klientów

Biuro nieruchomości przetwarza dużo danych osobowych: kupujących, sprzedających, najemców, a przy transakcjach także dane z dokumentów. Automatyzacja nie zmienia zasad, ale wymaga ich przemyślenia: kto ma dostęp do danych, gdzie są przechowywane, jak długo i czy narzędzia, z których korzystacie, mają odpowiednie umowy powierzenia. Więcej piszemy w artykule RODO a automatyzacja procesów.

Narzędzia, które już macie

Większość biur ma już narzędzia, na których można zbudować automatyzację: CRM lub system dla biur nieruchomości, pakiet biurowy z kalendarzem i dyskiem, konta na portalach, program do faktur. Problemem jest zwykle to, że nie są ze sobą połączone, a dane przechodzą między nimi przez ludzi. Automatyzacja łączy te narzędzia, zamiast dokładać kolejne. Jak uporządkować sam CRM, opisujemy w artykule CRM dla biura nieruchomości.

Jak wygląda wdrożenie pierwszego procesu

Najlepiej zacząć od jednego procesu i kilku agentów lub jednego budynku, przetestować rozwiązanie przez kilka tygodni i dopiero potem rozszerzyć je na całe biuro. Ważne, żeby agenci i zarządcy brali udział w projektowaniu, bo to oni najlepiej wiedzą, gdzie tracą czas, i to od nich zależy, czy nowe rozwiązanie przyjmie się w codziennej pracy. Całe podejście opisujemy na stronie automatyzacja biura nieruchomości.