CRM w biurze nieruchomości często jest jednocześnie wszystkim i niczym: zawiera oferty, klientów i notatki, ale każdy agent prowadzi go po swojemu. Opisujemy, jak go uporządkować, jakie dane są potrzebne do automatyzacji i kiedy warto rozważyć zmianę systemu.
W skrócie
- Automatyzacja działa tylko na danych, które są kompletne i zapisywane w jednolity sposób.
- Najważniejsze są cztery obiekty: oferta, klient, zapytanie i prezentacja, z jasnymi statusami.
- Zwykle nie trzeba zmieniać systemu. Wystarczy uporządkować pola, statusy i zasady wprowadzania danych.
- Zmiana CRM ma sens, gdy obecny nie pozwala na połączenia z innymi narzędziami albo dane są w arkuszach.
Spis treści
W wielu biurach nieruchomości CRM wygląda podobnie. Oferty są w systemie, bo bez tego nie trafią na portale. Klienci są w nim częściowo, bo część agentów woli prowadzić kontakty w telefonie. Zapytania z portali trafiają do skrzynek agentów i nie zawsze są przenoszone do systemu. Statusy ofert są aktualne, statusy klientów rzadko. Notatki po prezentacjach są w zeszytach albo nie ma ich wcale.
Taki CRM wystarcza do publikacji ofert, ale nie wystarcza do automatyzacji. System, który ma przypisywać zapytania, przypominać o kontakcie czy przygotowywać raporty dla właścicieli, potrzebuje danych kompletnych i zapisywanych w jednolity sposób. Ten artykuł opisuje, jak do tego dojść.
Dlaczego porządek w CRM jest pierwszym krokiem
Automatyzacja wykonuje to, co jej każecie, na danych, które dostanie. Jeśli klient jest zapisany dwa razy pod różnymi numerami telefonu, system wyśle mu dwie wiadomości. Jeśli oferta ma status aktywny, choć jest już sprzedana, klient dostanie propozycję prezentacji mieszkania, którego nie ma. Jeśli zapytania nie są łączone z ofertami, raport dla właściciela pokaże zero zainteresowania.
Dlatego porządek w danych to nie dodatek, tylko warunek. Więcej o tym, jak przygotować dane, piszemy w artykule porządek w danych przed AI i automatyzacją.
Cztery obiekty, które muszą być w porządku
W biurze pośrednictwa niemal każdy proces opiera się na czterech rodzajach danych.
Oferta. Parametry nieruchomości, cena, status, agent prowadzący, właściciel, zdjęcia, dokumenty. Najważniejszy jest status, aktualizowany na bieżąco: w przygotowaniu, aktywna, zarezerwowana, sprzedana lub wynajęta, wycofana.
Klient. Jeden rekord dla jednej osoby, z informacją, czy szuka nieruchomości, czy ją sprzedaje, czego szuka i w jakim budżecie, skąd przyszedł i kto się nim zajmuje. Najczęstszy problem to duplikaty i klienci zapisani tylko w telefonie agenta.
Zapytanie. Każdy kontakt w sprawie oferty, z informacją o źródle, dacie, ofercie i statusie: nowe, w kontakcie, umówiona prezentacja, zamknięte. Zapytanie łączy klienta z ofertą i jest podstawą raportów dla właścicieli.
Prezentacja. Termin, oferta, klient, agent i notatka po spotkaniu. To z prezentacji biuro wie najwięcej o tym, jak rynek ocenia ofertę.
Statusy i zasady
Najwięcej problemów w CRM bierze się nie z braku pól, tylko z braku zasad. Każdy agent rozumie status klienta trochę inaczej, a pole z budżetem jedni wypełniają kwotą, inni przedziałem, a jeszcze inni słowem. Przed automatyzacją warto spisać krótki dokument: jakie statusy mają oferty, klienci i zapytania, kiedy się je zmienia i kto to robi. Taki dokument zajmuje dwie strony, a oszczędza wiele nieporozumień.
Dobrą praktyką jest też ograniczenie pól tekstowych tam, gdzie da się użyć listy wyboru. Lista dzielnic, rodzajów nieruchomości czy źródeł zapytań sprawia, że dane da się filtrować i liczyć.
Skąd biorą się braki w danych
Agenci nie wprowadzają danych do CRM z lenistwa, tylko dlatego, że to dodatkowa praca, która w ich odczuciu niczego im nie daje. Zapytanie z portalu trzeba przepisać, notatkę po prezentacji wpisać wieczorem z laptopa, a klienta dodać ręcznie, choć jego numer jest już w telefonie.
Automatyzacja może tę zależność odwrócić. Gdy zapytania z portali trafiają do CRM automatycznie, agent nie musi ich przepisywać. Gdy notatkę po prezentacji można nagrać głosowo, a AI zamienia ją na wpis, agent robi to w samochodzie, w minutę. Gdy CRM sam przypomina o kontakcie z klientem, agent zaczyna widzieć w nim pomocnika, a nie obowiązek. Szczegóły opisujemy na stronie zapytania i leady z portali.
Jak przeprowadzić porządki
Porządki w CRM najlepiej zrobić w kilku krokach:
- 1Przejrzeć, jakie dane są w systemie, a jakie poza nim: w skrzynkach, telefonach, arkuszach.
- 2Ustalić strukturę: obiekty, pola, statusy i listy wyboru.
- 3Połączyć duplikaty klientów i uzupełnić statusy aktywnych ofert.
- 4Zdecydować, co z danymi historycznymi: przenieść wszystko, tylko ostatnie lata czy zostawić w archiwum.
- 5Spisać zasady i przeszkolić agentów.
Warto przy tym pamiętać o danych osobowych. Porządki to dobry moment, żeby usunąć dane klientów, których biuro nie ma już podstawy przechowywać. O zasadach piszemy w artykule RODO a automatyzacja procesów.
Czy trzeba zmieniać system
Zwykle nie. Większość systemów dla biur nieruchomości i ogólnych CRM pozwala na uporządkowanie danych i ma możliwość połączenia z innymi narzędziami. Zmiana systemu to duży projekt: migracja danych, szkolenia, okres przejściowy. Ma sens w trzech sytuacjach:
- obecny system nie pozwala na połączenia z innymi narzędziami i nie da się z niego pobrać danych,
- dane są w arkuszach i notatkach, a CRM w praktyce nie istnieje,
- system nie obsługuje ważnego dla biura procesu, np. zarządzania najmem.
Jeśli zmiana jest potrzebna, warto ją połączyć z porządkami, a nie przenosić bałaganu do nowego systemu. O przenoszeniu danych piszemy na stronie usługi migracja danych.
Zarządzanie najmem to osobny temat
Firmy zarządzające najmem potrzebują innych danych niż biura pośrednictwa: lokali, najemców, umów, czynszów, wpłat, zgłoszeń i rozliczeń z właścicielami. Typowe systemy dla biur pośrednictwa rzadko to obsługują. W mniejszych firmach często sprawdza się elastyczna baza danych, np. Airtable, połączona z bankiem i programem do faktur. Piszemy o tym w artykule zarządzanie najmem wielu mieszkań.
Jak mierzyć, czy CRM działa
Po porządkach warto co miesiąc sprawdzać kilka prostych wskaźników: ile zapytań nie ma przypisanego agenta, ile klientów nie ma statusu, ile ofert ma status niezgodny z rzeczywistością, ile prezentacji nie ma notatki. Takie zestawienie może przygotowywać się automatycznie i trafiać do właściciela biura. Gdy liczby rosną, to sygnał, że zasady przestały być przestrzegane albo że któryś krok jest dla agentów zbyt uciążliwy i trzeba go uprościć.
Drugi rodzaj miar dotyczy efektów: czas od zapytania do pierwszej odpowiedzi, odsetek zapytań zakończonych prezentacją, liczba prezentacji na ofertę. Tych danych nie da się policzyć bez uporządkowanego CRM, a to one pokazują, czy biuro pracuje lepiej. Jak liczyć efekty wdrożenia, opisujemy w artykule jak mierzyć ROI automatyzacji.
Porównanie podejść
| Sytuacja | Co zrobić | Nakład pracy |
|---|---|---|
| CRM jest, ale dane niekompletne | Porządki i zasady, potem automatyzacja zapytań | Niski |
| CRM jest, ale bez połączeń z innymi narzędziami | Sprawdzić możliwości, w ostateczności zmiana | Średni |
| Dane w arkuszach i notatkach | Zaprojektować bazę i przenieść dane | Średni |
| Pośrednictwo i zarządzanie najmem | Dwa systemy połączone ze sobą lub jedna elastyczna baza | Średni do dużego |
To zestawienie orientacyjne. Zakres zawsze zależy od liczby ofert, agentów i stanu danych.
Co daje uporządkowany CRM
Uporządkowany CRM to podstawa, na której można budować kolejne kroki: automatyczne przypisywanie zapytań, przypomnienia o kontakcie, raporty dla właścicieli, opisy ofert z AI na podstawie danych. Bez niego każda z tych automatyzacji będzie działała tylko częściowo. Pełną listę procesów, od których warto zacząć, opisujemy w artykule co zautomatyzować w biurze nieruchomości, a całe podejście na stronie automatyzacja biura nieruchomości.
Najczęściej zadawane pytania
Jakie dane powinny być w CRM biura nieruchomości?
Przede wszystkim oferty, klienci, zapytania i prezentacje, z jasnymi statusami i powiązaniami między nimi. To podstawa przydziału zapytań, przypomnień i raportów.
Czy musimy zmieniać CRM, żeby automatyzować?
Zwykle nie. Najczęściej wystarczy uporządkować dane i zasady. Zmiana ma sens, gdy system nie pozwala na połączenia albo dane są poza nim.
Jak przekonać agentów do prowadzenia CRM?
Zmniejszyć ich pracę: zapytania trafiają do systemu automatycznie, notatki można nagrać głosowo, a CRM przypomina o kontakcie z klientem.
Ile trwają porządki w CRM?
Zwykle od kilku dni do kilku tygodni, zależnie od ilości danych i liczby źródeł, z których trzeba je zebrać.
Czy jeden system obsłuży pośrednictwo i najem?
Czasem tak, ale często lepiej sprawdzają się dwa połączone systemy albo elastyczna baza danych dopasowana do procesów firmy.
Jak możemy pomóc
Autor
Marcin Wróbel
AI / Automation Project Manager
Marcin prowadzi w Automation Minds projekty automatyzacji i wdrożeń AI, od pierwszej rozmowy o procesie aż po uruchomienie i opiekę po starcie. Pracuje z zespołami sprzedaży, finansów, HR i obsługi klienta, łącząc systemy, które wcześniej nie wymieniały między sobą danych. W Poradniku pisze o tym, co widzi przy wdrożeniach: gdzie automatyzacja szybko się zwraca, a gdzie lepiej się wstrzymać.