Co zautomatyzować w firmie serwisowej? 7 procesów na początek

Firma serwisowa zarabia, gdy serwisant jest u klienta i naprawia, montuje albo przegląda urządzenie. Wszystko, co dzieje się wokół tej pracy, jest kosztem: odebranie telefonu, dopytanie o model urządzenia, ułożenie grafiku, przestawienie go po pilnej awarii, przepisanie protokołu, wystawienie faktury, odpisanie części, przypomnienie o przeglądzie. Ten koszt rośnie z każdym nowym serwisantem i każdym nowym klientem.

W wielu firmach serwisowych biuro jest wąskim gardłem. Serwisantów przybywa, a dyspozytor i osoba od faktur zostają ci sami. W pewnym momencie albo trzeba zatrudnić kolejną osobę do biura, albo zautomatyzować część jego pracy. Ten artykuł pomaga wybrać, od czego zacząć.

Jak wybrać pierwszy proces

Dobry pierwszy proces spełnia trzy warunki:

• powtarza się przy każdym zleceniu lub każdym kliencie,
• ma jasne zasady, które da się opisać krok po kroku,
• opóźnia przychód albo zabiera czas serwisantom lub dyspozytorowi.

Przed wyborem warto prześledzić jedno typowe zlecenie od telefonu klienta do zapłaconej faktury. Ile osób go dotyka? Ile razy dane są przepisywane? Ile dni mija od wizyty do faktury? Jak przygotować taką mapę, opisujemy w artykule od czego zacząć mapowanie procesów.

1. Zgłoszenia serwisowe

Klient dzwoni, że urządzenie nie działa. Nie zna modelu, nie pamięta, kiedy był przegląd, objawy opisuje po swojemu. Dyspozytor dopytuje i zapisuje, a serwisant często jedzie bez potrzebnej części. Formularz zgłoszenia ze zdjęciem urządzenia i tabliczki znamionowej, połączony z historią klienta, sprawia, że serwisant jedzie przygotowany, a pilne zgłoszenia od razu trafiają do dyspozytora. Szczegóły opisujemy na stronie zgłoszenia serwisowe.

2. Planowanie wizyt

Grafik ułożony rano rozpada się po pierwszej pilnej awarii. Dyspozytor przestawia wizyty, dzwoni do serwisantów i klientów, a serwisanci jeżdżą przez całe miasto. Podpowiedzi terminów według pilności, umiejętności i lokalizacji, potwierdzenia i przypomnienia dla klientów oraz automatyczne informacje o zmianach odciążają dyspozytora i ograniczają nieudane wizyty. Więcej na stronie planowanie wizyt serwisantów.

3. Protokoły na telefonie

Papierowy protokół trafia do biura po kilku dniach, biuro przepisuje go do systemu i na fakturę, zdjęcia zostają w telefonie serwisanta. Formularz na telefonie z danymi zlecenia, listą części, zdjęciami i podpisem klienta usuwa przepisywanie i skraca czas od wizyty do faktury. To często najlepszy pierwszy krok, bo efekt widać od razu w przepływie pieniędzy. Opisujemy to na stronie protokoły serwisowe na telefonie.

4. Przeglądy okresowe

Przeglądy to przewidywalny przychód i okazja do utrzymania klienta na lata. Gdy terminy są w arkuszu, część przeglądów umyka, a klienci idą do konkurencji albo dzwonią dopiero przy awarii. Baza urządzeń z terminami, przypomnienia z propozycją terminu i automatyczne wyliczanie następnego przeglądu po wizycie zmieniają to w proces, który działa sam. Szczegóły na stronie przeglądy okresowe i umowy serwisowe, a o rozliczaniu umów w artykule umowy serwisowe.

5. Wyceny i oferty

W firmach instalacyjnych sprzedaż zaczyna się od wizji lokalnej, a kończy na ofercie, która często powstaje kilka dni później. Formularz wizji lokalnej na telefonie, cennik w jednym miejscu i oferta z szablonu skracają ten czas do kilku godzin. Przypomnienia o odpowiedzi i automatyczne założenie zlecenia po akceptacji domykają proces. Więcej na stronie wyceny i oferty montażu.

6. Części i magazyn

Części w samochodach serwisantów rzadko zgadzają się ze stanem, a zamówienia składa się, gdy czegoś już brakuje. Odpis części z protokołu, minimalne stany w samochodach i propozycje zamówień do akceptacji porządkują magazyn bez dodatkowej pracy serwisantów. Opisujemy to na stronie części i rozliczenia zleceń.

7. Faktury i rozliczenia

Część zleceń jest fakturowana z opóźnieniem, część wcale. Naprawy gwarancyjne czekają na rozliczenie z producentem, bo brakuje dokumentów. Faktura przygotowana z protokołu i cennika, lista zleceń zamkniętych bez faktury i zestawienia gwarancyjne z kompletem dokumentów sprawiają, że pieniądze nie uciekają między protokołem a fakturą.

Jak policzyć, czy się opłaca

Przed wyborem procesu warto zrobić prosty rachunek. Ile zleceń wykonuje firma w miesiącu? Ile czasu biuro poświęca na każde z nich: telefon, grafik, przepisanie protokołu, fakturę? Ile dni mija średnio od wizyty do faktury? Ile przeglądów nie odbyło się w ostatnim roku? Już takie szacunki pokazują, gdzie są największe straty.

W serwisie łatwo policzyć też efekty po stronie przychodów. Każdy przegląd, który się odbył, a wcześniej by umknął, to przychód. Każde zlecenie zafakturowane, a wcześniej zapomniane, to przychód. Każda wizyta, na którą serwisant pojechał z właściwą częścią, to oszczędzony drugi przyjazd. Jak liczyć efekty wdrożenia, opisujemy w artykule jak mierzyć ROI automatyzacji.

Porównanie procesów

Raporty dla właściciela

Gdy zgłoszenia, wizyty, protokoły i faktury są w jednym miejscu, właściciel firmy serwisowej dostaje obraz, którego wcześniej nie miał: ile zleceń wykonuje każdy serwisant, ile trwa średnio wizyta, ile mija od wizyty do faktury, które rodzaje zleceń i którzy klienci przynoszą najwięcej. Takie zestawienie może powstawać automatycznie co tydzień i pomaga podejmować decyzje, np. o zatrudnieniu kolejnego serwisanta albo o zmianie cennika.

Czego nie automatyzować

Automatyzacja w serwisie ma jasną granicę. System może przyjąć zgłoszenie, podpowiedzieć termin, poprowadzić protokół i przygotować fakturę. Nie powinien diagnozować usterki za serwisanta, decydować o zakresie naprawy ani ustalać cen w nietypowych sytuacjach. Dyspozytor, który zna klientów i serwisantów, powinien mieć ostatnie słowo w grafiku.

Program do serwisu czy automatyzacja

Część firm zaczyna od zakupu programu do zarządzania serwisem. To dobre rozwiązanie, jeśli program pasuje do sposobu pracy firmy. Często jednak program obsługuje zlecenia, ale nie łączy się z programem do faktur, kalendarzami czy formularzami na stronie, a firma i tak przepisuje dane. Kiedy wystarczy program, a kiedy potrzebna jest automatyzacja, opisujemy w artykule program do zarządzania serwisem.

Jak wygląda wdrożenie pierwszego procesu

Najlepiej zacząć od jednego procesu i kilku serwisantów, przetestować rozwiązanie przez kilka tygodni i dopiero potem rozszerzyć je na cały zespół. Serwisanci muszą brać udział w projektowaniu, szczególnie przy protokołach, bo to od nich zależy, czy nowe rozwiązanie będzie szybsze niż papier. Całe podejście opisujemy na stronie automatyzacja firmy serwisowej.